Un robot guía a los huéspedes a sus habitaciones en un hotel de alta tecnología, mostrando el creciente uso de la IA y la automatización en la industria hotelera. Crédito: Monopoly919, Shutterstock
¿Un robot un día te cobrará por esa mancha? Cómo AI pronto podría cambiar su próximo momento de pago de hotel para siempre …
Imagine esto: ha tenido un hermoso descanso en la ciudad, ha empacado sus maletas y está llevando su maleta fuera de la habitación del hotel, lista para un último inglés completo antes de tomar su vuelo. Pero al finalizar la compra, recibe un mensaje de texto de la recepción. «Querido invitado, te han cobrado 50 € por daños en tu habitación». ¿Qué daño? Estás desconcertado. ¡Apenas pasaste tiempo en la habitación! Bienvenido al valiente nuevo mundo de las ‘auditorías algorítmicas’ con IA, una tendencia que se mueve silenciosamente de los alquileres de automóviles a la industria de la hospitalidad, y pronto podría llegar a los hoteles.
Si esto suena un poco de ciencia ficción, no estás solo. Pero para cualquiera que haya contratado un automóvil recientemente, es posible que ya lo haya experimentado. Hertz y Sixt han comenzado a usar escáneres de IA para verificar si hay daños cuando regrese su vehículo. No más entrecerrar los ojos incómodos en los rasguños con un representante de portapapeles. En cambio, las cámaras hacen un barrido de 360 grados, registran cada chip, ding o marca, y a veces agregan costos sorpresa a su factura final.
Cómo la industria hotelera está coqueteando con auditorías algorítmicas
Ahora, el mundo de la hospitalidad está buscando la misma tecnología, y los expertos creen que es solo cuestión de tiempo antes de que los hoteles se unan al juego. Jordan Hollander, que ejecuta hoteltechreport.com, dice que el cambio se avanza rápidamente: «Los hoteles están probando IA en muchas áreas, desde monitorear la calidad del aire hasta la verificación de si las toallas cumplen con los estándares, pero el día en que una computadora lo cobra automáticamente por una marca en la alfombra no está lejos».
Por ahora, la mayoría de los hoteles todavía están utilizando estos sistemas de IA como asistentes inteligentes, marcando posibles problemas para que una persona real investigue. Por ejemplo, algunos hoteles ya han instalado sensores con AI que olfatean humo o vapeo en habitaciones supuestamente no fumadores, lo que a veces resultó en multas instantáneas. Hollander advierte que las cosas no siempre van bien: «Hemos visto casos en los que usar un secador de pelo o un spritz de desodorante desencadena accidentalmente el sistema, y luego los invitados reciben una multa de 500 €, incluso si nunca se iluminan. ¡Imagine el dolor de cabeza del servicio al cliente!»
Pero, ¿y si AI da el siguiente paso? Imagine las cámaras de hotel que detectan una pequeña mancha de vino o un rasguño en el espejo, y facturan automáticamente su tarjeta, sin hacer preguntas, y sin humanos a la vista. Según los expertos de la industria, la tecnología ya está disponible. Todo lo que detiene un lanzamiento completo es el miedo del hotel de alienar a sus invitados.
¿Se puede confiar en los chacles de AI Hotel? Navegar por la tecnología y el servicio al cliente
Aquí es donde las cosas se ponen complicadas. Los hoteles prosperan en la confianza: ese sentido puedes relajarte, sabiendo que estás en buenas manos. Si los clientes comienzan a sentir que están siendo observados, medidos y juzgados por una máquina, esa confianza podría evaporarse de la noche a la mañana.
Chuck Reynolds de Lek Consulting lo expresa sin rodeos: «En el momento en que un invitado recibe un cargo y no puede obtener una respuesta directa de una persona real, estás en un territorio peligroso. Los invitados deben saber que siempre hay un humano en el ciclo, alguien que puede revisar su caso y anular el sistema si es necesario».
La clave, dice, es la transparencia. «Si desea que los invitados acepten IA, debe ser justo, visible y usar un poco de empatía. La IA debe ser un copiloto, no un oficial de policía».
Tampoco se trata solo de confianza. La IA puede ser demasiado inteligente para su propio bien: detectar un «daño» que a ninguna persona razonable le importaría. El profesor Shannon McKeen de la Universidad de Wake Forest advierte que «el verdadero problema es la pérdida de sentido común. Las empresas deben preguntar: ¿vale la pena facturarse este rasguño o es simplemente desgaste ordinario?»
AI Hotel Billing: ¿Innovación inteligente o simplemente otra forma de exprimir a los huéspedes?
No todos están convencidos de que la IA mejorará la vida para los invitados. Daniel Keller, un CEO de tecnología, lo llama «excesiva absoluta» y dice que la tendencia se trata más de escapar de los clientes que mejorar el servicio. «Este tipo de tecnología analiza a los clientes por pequeños problemas, tratando de exprimir más dinero de cada estadía. No mejora la experiencia, solo hace que las personas sientan que están siendo estafadas».
Pero hay algunos ascendentes si se maneja bien. La IA podría significar controles de daños más justos y más rápidos, menos error humano, y tal vez incluso precios más bajos si los hoteles ahorran dinero en reparaciones. Como señala Hertz, más del 97% de las devoluciones de automóviles no muestran ningún daño facturable en absoluto, y la IA puede hacer que las cosas sean más consistentes y transparentes para los clientes honestos.
David Rivera, profesor de hospitalidad en Flagler College, cree que «el objetivo real es la eficiencia operativa, no castigar al cliente. Se trata de automatizar tareas aburridas y hacer las cosas más suaves para todos, pero solo si se hace con un toque humano».
Entonces, la próxima vez que se registre en un hotel, eche un vistazo bien alrededor de su habitación, y no se sorprenda si, en un futuro no tan lejano, su pago es un asunto de alta tecnología. Tal vez te atravieses sin problemas. Tal vez reciba una notificación sobre una marca misteriosa. De cualquier manera, puede apostar que las grandes cadenas hoteleras verán las reacciones de los huéspedes de cerca antes de hacer de AI la nueva normalidad.
Por ahora, vigile sus recibos, y si un robot alguna vez le cobra por esa mancha de vino, sabrá que lo lee aquí primero.
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